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業種別観光バリアフリーセミナーのマニュアル/ 観光バリアフリー対応マニュアル

平成28年4月に、【障害者差別解消法】が施行されました。
行政機関だけでなく民間事業者を含む社会全体で「障害を理由とする差別」が禁止され、 もちろん観光事業の現場にもこの法律は適用されます。

観光事業に関わる全ての人が、法律の内容を正しく理解し、『観光バリアフリー』の推進につながるよう適切に対応することが求められています!

障害者差別解消法とは?

この法律では、国の行政機関や地方公共団体等および民間事業者において、正当な理由なく、障害を理由として、サービスの提供を拒否することや、制限したりするような「障害を理由とする差別」が禁止されています。

障害のある方から何らかの配慮を求められた場合、負担になり過ぎない範囲で、日常生活や社会生活を送る上で障壁となると考えられるものについては、「合理的配慮の提供」によりその障壁を取り除くことが求められます。

不当な差別的取扱の禁止

国・地方公共団体等
事業者

合理的配慮の提供

国・地方公共団体等
事業者
合理的配慮とは?
障害当事者から申し出があった時に(家族や支援者からの申し出も含む)、状況に合わせて適切な配慮を行うことです。
事業者とは?
観光に関連する事業者はもちろん、すべての会社や施設、店舗が対象です。ボランティア活動をするグループも対象に含まれます。
障害者とは?
身体障害、知的障害、精神障害などの障害者手帳を持っている人だけでなく、日常生活に相当な制限を受けている人すべてが対象です。

障害を理由とする「差別の禁止」と「合理的配慮」の提供が求められます!

想定される事象と求められる対応例

これまでに県内で実際に起きた事例などを参考に、観光事業の様々な場面で起こることが想定される事象と、望ましい事前の準備・その場での対応をQ&A形式でまとめました。

移動編

  • Case1:モノレール/車いす使用のお客さま

    想定される事象

    • 窓口で障害者手帳を提示する際に、カバンからスムーズに手帳を取り出すことができなくて時間がかかり、後ろに長い列ができてしまうことに、いつも心苦しく感じています。

    求められる対応例

    • 車いす使用のお客さまが窓口を訪れた際には、別の場所に誘導するなど、さりげなく配慮をすることで、焦らずゆっくり対応できるように促しましょう。
    • または、係員が窓口から出てお客さまの近くに行き、手帳を確認するといったスマートな対応も必要です。
  • Case2:モノレール/車いす使用のお客さま

    想定される事象

    • 障害者の大会が開催されるため、10名の車いす使用のお客さまが一緒にモノレールに乗車しようとしましたが、比較的混雑する時間帯のため、駅員から同時に乗車することはできないと、乗車拒否をされてしまいました。

    求められる対応例

    • 車いす使用者であることを理由に乗車拒否をしてはいけません。
    • 混雑時で空間的に余裕がない場合には、事情をお客さまにしっかりと説明し、次の列車への分乗など、解決策を一緒に考える姿勢が重要です。
  • Case3:バス/車いす使用のお客さま

    想定される事象

    • 車いす使用のお客さまがバス停で次のバスを待っていましたが、運行中のバスはノンステップ車両ではなく、ワンステップバスでした。

    求められる対応例

    • 運行するバス車両に簡易スロープを設置し、お客さまが乗車するために必要な介助や支援を実施します。
    • バス到着時にお客さまが困らないよう、ノンステップバスの運行路線は、運行時間帯を路線図に明確に掲示し、乗車するバスの選択肢を事前に提供します。
  • Case4:バス/肢体不自由のお客さま

    想定される事象

    • 肢体不自由のお客さまが、障害者用のパスを分かりやすいように首から下げて提示していましたが、運転士はパスに気が付かず、強い口調で運賃の支払いを要求しました。

    求められる対応例

    • 運転士の接遇やマナーの問題が大きく、研修等を通じた資質向上の徹底が必要な事例です。
    • 障害を正しく理解し、お客さまに対して、優しく丁寧な声掛けをし、確認を行うことが大切です。
      (※一度の怖い体験で、バスに乗車できなくなる方もいます)
  • Case5:タクシー/障害全般

    想定される事象

    • 障害のあるお客さまがタクシーに乗車した際に、運転士が障害割引の制度を理解しておらず、割引の適用を断られ、さらに差別的な言葉を言われてしまいました。

    求められる対応例

    • 運転士の接遇やマナーの問題が大きく、研修等を通じた資質向上の徹底が必要な事例です。
    • 運転技術だけでなく、割引制度など、基本的な知識に関しては事業所内で周知の徹底を図ることが大切です。
  • Case6:タクシー/聴覚障害のお客さま

    想定される事象

    • 聴覚障害のあるお客さまがタクシーに乗車しようとしました。運転士に行き先を尋ねられたため、筆談でコミュニケーションを取ろうとしましたが、聴覚障害があることが分かった瞬間に、「急いでいる」という理由で乗車を断られました。

    求められる対応例

    • 聴覚障害があることを理由に乗車拒否をしてはいけません。
    • 研修等を通じて障害の理解促進を図るとともに、様々な手法でコミュニケーションを取ることができるよう、筆談具やメモ帳を準備しておくことが大切です。
  • Case7:船舶/車いす使用のお客さま

    想定される事象

    • 離島行きのフェリーは小型船で運行していることが多いですが、小型船の場合、車いす使用のお客さまが客室まで行くことができず、貨物スペースに乗船しなければならないことがあります。

    求められる対応例

    • 小型船だから難しいと決めつけず、船内のバリアフリー化を進めるため、行政と連携しながら長期的な整備計画を立て行動することが大切です。
    • やむを得ず貨物スペースに乗船する場合には、しっかりと事情を説明し、できるだけストレスなく過ごすことができるよう丁寧な対応と配慮を行います。
      (※HP等で、事前に情報を発信することも大切です。)
  • Case8:船舶/聴覚障害のお客さま

    想定される事象

    • 天候が悪く、運行中の船舶が大きく揺れる恐れがあるため、船内放送で乗客に注意喚起を促しましたが、船内にいた聴覚障害があるお客さまは放送の内容を確認することができず、いきなりの揺れにより不安を感じ、さらに転倒してしまいました。

    求められる対応例

    • 音声だけでは情報が確認できないお客さまがいることを想定し、LED等の文字情報など、複数の情報提供手段を確保することが大切です。
    • 障害の特性を理解し、事前にお客さまの情報が分かっている場合には、座席まで駆けつけ、筆談で状況を伝えるといった配慮も重要です。
  • Case9:レンタカー/車いす使用のお客さま

    想定される事象

    • 観光で沖縄県を訪れましたが、福祉車両のレンタカーの台数が少なく、県内での移動手段を確保することができませんでした。

    求められる対応例

    • これから高齢または障害のあるお客さまの来訪が増えることが見込まれるため、業界団体だけでなく、行政とも連携を図り、福祉車両レンタカー台数の確保に、継続的に取り組んでいくことが大切です。

宿泊編

  • Case10:ホテル客室/車いす使用のお客さま

    想定される事象

    • 車いす使用のお客さまが、バリアフリールームに宿泊しようとした際に、部屋の構造上、シャワー室から室内に水が漏れてしまうため、車いすのままシャワー室に入室しないよう案内しました。

    求められる対応例

    • 研修や疑似体験等を通じて障害に対する理解を深め、施設設計や改修の段階から、適切な配慮を行うことが大切です
      (※当事者の意見を取り入れて検討することも重要です。)
    • 施設の設備や状態、バリアフリー対応の状況等をしっかりと把握し、その特性等をHP等で周知していくことも大切です。
  • Case11:フロント対応/重度障害のあるお客さま

    想定される事象

    • 重度障害があり、ヘルパーの介助が必要となるため、チェックイン時にフロントスタッフに事情を説明し、ヘルパーが到着したら直接ルームキーを渡して入室するよう調整していましたが、スタッフ間の申し送りができておらず、別のフロントスタッフがヘルパーの入室を断ってしまいました。

    求められる対応例

    • 障害のあるお客さまへの対応を間違うと、命にかかわる場合もあるため、スタッフ間の申し送りは、慎重に細かく間違いなく行うように体制を整えます。
      (※情報の的確な共有は緊急時の対応にも役立ちます。)
    • 障害に対する理解不足が間違った対応につながってしまうため、障害の特性に関する研修等を通じて、理解促進に努めることが大切です。
  • Case12:お風呂/車いす使用のお客さま

    想定される事象

    • 車いす使用のお客さまが施設内の「露天風呂」の利用を希望しましたが、施設側は、安全性が確保できないという理由で、「露天風呂」の利用を断りました。

    求められる対応例

    • 障害があることを理由に、施設の利用を断ることは問題です。
    • 安全性に不安を感じる場合には、施設として何ができるかを検討し、適切な配慮を行う必要があります。
    • HP等で、施設の設備やサービスに関する情報を提供することが大切です。
  • Case13:緊急時/聴覚障害のお客さま

    想定される事象

    • ホテル館内で火災が発生し、宿泊客に館内放送で緊急避難を促すアナウンスが流れました。その時、館内に聴覚障害のあるお客さまが宿泊しており、ホテルスタッフが支援に向かい、無事に避難はできましたが、他の宿泊客よりも避難が遅れ、大事故になる可能性がありました。

    求められる対応例

    • 緊急時や災害発生時の情報提供手段を複数確保できるよう、日頃の準備が非常に大切です。
    • あらかじめ、宿泊客の特徴等を把握し、チェックイン時にお客さまとの合意のもと、緊急時の連絡先や手段を確認するといった配慮が大切です。
    • 緊急時および災害発生時の対応は、聴覚障害にかかわらず、高齢のお客さま、障害のあるお客さまなど、対象を広く捉え考えていく必要があります。
    • 日頃の避難訓練の中で、障害のあるお客さまや高齢のお客さまが宿泊している場合の避難誘導や支援の方法等についても考え、経験しておくことが重要です。

飲食編

  • Case14:入店時/視覚障害のお客さま

    想定される事象

    • 視覚障害のあるお客さまが、盲導犬と一緒に飲食店を訪れた際に、盲導犬と一緒に入店することを断られてしまいました。

    求められる対応例

    • 「身体障害者補助犬法」の定めにより、盲導犬を伴って入店することを断ることはできません。
    • 盲導犬をはじめ補助犬に関するスタッフへの教育を充実させ、理解促進を図ることが大切です。
  • Case15:入店時/車いす使用のお客さま

    想定される事象

    • 車いす使用のお客さまが飲食店に入店しようとすると、店員から、「車いすの方は入れない」という理由で、入店することを断られてしまいました。

    求められる対応例

    • 車いす使用者であることを理由に入店拒否をしてはいけません。
    • 通路が狭い、使用できるトイレがない等の建物上の理由がある場合には、状況をしっかりと伝え、お客さまが入店を希望した場合には、可能な範囲で必要なサポートを提供します。
    • 店内の状況をHP等で情報発信することも大切です。
  • Case16:注文時/視覚障害のお客さま

    想定される事象

    • 視覚障害のお客さまが飲食店で注文をしようとした際に、メニューの内容が分からず店員に質問したところ、忙しいという理由で、サポートを断られたため、お客さまは注文をすることができませんでした。

    求められる対応例

    • 店員の接遇やマナーの問題が大きく、研修等を通じた資質向上の徹底が必要な事例です。
    • 障害を正しく理解し、メニューを読み上げるなど、丁寧な接客を心がけることが大切です。
    • 点字付きのメニューを用意することも、望ましい対応の一つです。

観光編

  • Case17:観光施設/車いす使用のお客さま

    想定される事象

    • 自然遺産で、敷地内に段差が多くある観光施設を車いす使用のお客さまが訪問し、施設内の見学を希望しましたが、車いすのままアクセスできる箇所が限定されてるため、施設側に見学を断られました。

    求められる対応例

    • 障害を理由として見学を断るのではなく、自然遺産の特性上、段差があり、アクセスできる箇所が限定されてしまう状況をお客さまにしっかりと説明し、合意を得ることが重要です。
    • 施設の特性やバリアフリー対応の状況を把握し、HP等で事前に周知を図ることが大切です。
  • Case18:観光施設/車いす使用のお客さま

    想定される事象

    • 車いす使用のお客さまが、グラスボートへの乗船を希望しましたが、グラスボートには車いすのまま乗船できないため、運営スタッフに断られてしまいました。

    求められる対応例

    • 障害の特性等を的確に把握し、実施するために必要なサポートを提供します。
    • グラスボートのサイズの関係上、車いすのまま乗船できない場合には、そのことをしっかりと説明し、車いすから降りて(抱えて)乗船するなど、相談して合意を得ることが重要です。
    • HP等で事前にボートのサイズやボートまでのアクセス等を明確に周知することも大切です。
  • Case19:アクティビティ/知的障害のお客さま

    想定される事象

    • てんかんがある知的障害のお客さまが、体験型アクティビティの実施を希望しましたが、運営スタッフは安全性が確保できないという理由で実施を認めませんでした。このお客さまは過去に同様のアクティビティを体験した経験があり、医師の診断書も提出しましたが、十分な説明がないまま断られてしまいました。

    求められる対応例

    • 障害の特性等を的確に把握し、実施するために必要なサポートを提供します。
    • 実施にあたっては、体験の内容や危険性をしっかりと説明し、お客さまの合意を得ることが重要です。
    • HP等で事前にアクティビティ実施の条件等を明確に周知することも大切です。
  • Case20:商業施設/肢体不自由のお客さま

    想定される事象

    • 障害者専用駐車場の位置が移動されてしまい、施設を利用しにくい状況になったため、施設側に問合せたところ、明確な回答はありませんでした。

    求められる対応例

    • 障害の有無にかかわらず、店舗を利用するお客さまの気持ちに寄り添った配慮が必要です。
    • やむを得ない事情により、駐車場の位置等を移動する場合には、施設内の掲示等による周知と丁寧な説明を徹底します。
    • 研修や教育等を充実させ、障害の特性や移動の不便さ等に関する理解促進に努めることが大切です。

その他全般

  • Case21:書類・申請/視覚障害のお客さま

    想定される事象

    • 公的機関から郵送されてきた重要な書類が、印刷物のみだったため、視覚障害のある方は内容を確認することができず、期限内の申請ができませんでした。

    求められる対応例

    • 事前に相手の状況を把握している場合には、合理的配慮の観点から、障害の特性に応じた、点字や読み上げソフト等での対応を図る必要があります。
    • また、状況を把握していない場合にも、様々な状況に対応できるよう、複数の情報提供手段を確保しておくことが大切です。
      (※窓口対応の場合も同様です)
  • Case22:割引料金/障害全般

    想定される事象

    • 障害のあるお客さまから、障害者割引の適用があるかどうかの問合せがありました。その施設では、障害者割引料金を設定していませんでした。

    求められる対応例

    • 障害者割引を適用しないことは差別には該当しませんが、施設等の使用目的や形態等に応じて、合理的配慮の視点から必要性を検討し、割引の適用有無を判断します。

【作成協力】

  • 沖縄県子ども生活福祉部障害福祉課
  • NPO法人バリアフリーネットワーク会議